Téléphonie mobile : « 123 », un service client difficilement accessible

 Téléphonie mobile : « 123 », un service client difficilement accessible

Mauvaise expérience utilisateur, manque d’écoute, qualité service client et réseau en baisse, des coups de gueule à l’endroit de l’opérateur de téléphonie mobile ne cessent de se multiplier.

Les sujets de griefs sont nombreux. De plus en plus, les abonnés se plaignent du ‘’vol’’ ou encore de la perte régulière de leurs crédits de consommation, de la cherté et des offres fantaisistes des forfaits internet. Un autre drame des abonnés, c’est d’être prélevés pour des services auxquels ils n’ont pas souscrit. « Nous avons une longue liste de plaintes et retours sans changements, promesses de changements de votre part. Un client régulier qui se plaint, apporte graphes et autres données techniques sans jamais avoir satisfaction », se plaint Yannick, un usager sur la page tweeter de l’opérateur.

Le plus difficile, selon bon nombre d’usagers, c’est de ne pas pouvoir joindre le service client. Lorsqu’ils tentent de joindre le fameux 123, l’attente est interminable. Il revient de façon récurrente que certains problèmes qui requièrent une assistance technique mettent des jours, voire des semaines, pour être traités, faute d’un call center toujours injoignable. Ce qui cause d’énormes désagréments aux personnes concernées, surtout quand elles utilisent ces services dans le cadre de leurs activités et des situations urgentes.

Ce n’est pas tout. Les services Mobile money sont aussi décriés. Dans les plaintes de plusieurs abonnés, les arnaques et tentatives d’escroquerie figurent au premier plan. Plusieurs stratagèmes sont utilisés par des hackers pour extorquer de l’argent aux abonnés. Ce sont des personnes qui se font passer pour des opérateurs, prétextant quelquefois des opérations de maintenance ou des promotions.  

Autre problème, une autre abonnée témoigne avoir reçu un transfert par erreur. Le souci est que l’argent a été retiré par la maison de téléphonie (sûrement après avoir été prévenue par l’agent qui a effectué le transfert) ensuite son compte a été bloqué à son insu. Elle appréhende très mal cette opération faite sur son compte sans son avis. Le comble, c’est qu’alors qu’elle n’est pas fautive dans l’affaire, c’est lui qui devra se rendre obligatoirement dans une agence pour le déblocage de son compte. Quand on sait que cela peut prendre quelquefois beaucoup de temps à faire la queue, elle pense que la compagnie de téléphonie mobile aurait pu lui épargner ce supplice.

D’ailleurs, cela suscite une question : puisque l’argent a été retiré du compte de cette jeune dame sans son avis, n’était-il pas juste que son compte soit débloqué sans qu’elle ait à se rendre dans une agence ? Il serait judicieux que l’opérateur élabore une procédure commune qui permettra de régler ce genre de situation en toute transparence et équité.

Plusieurs autres problèmes sont soulevés. Certains abonnés se sentent, par exemple, harceler par le flow de SMS qu’ils reçoivent chaque jour.

Que fait l’opérateur ?

Il dit multiplier des offres pour que le client soit écouté et son problème résolu. Les explications techniques sont quelques fois apportées, mais insatisfaisantes selon les clients.

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